El pequeño usuario de un servicio básico, como la electricidad, es convertido a través del libre mercado en pequeño cliente de una gran compañía, y como tal, debe pagar el producto. Aquí entra en conflicto la necesidad de tener energía eléctrica, con el negocio que representa su generación y venta. De modo que cuando le cortan el suministro, este cliente siente la necesidad de acudir a algún responsable o ¿dueño? del negocio eléctrico. La situación de esta reclamación podría ser como sigue: Manuela es una usuaria paralizada por varias horas sin electricidad “¿y qué hago yo ahora sin luz, ventilador, televisión, vitrocerámica, microondas, ¡ay! ¡el frigorífico!?” Se plantea cómo obtener información de lo que está pasando, la primera cuestión es ¿quién gestiona el suministro eléctrico? En el Estado español las compañías eléctricas son privadas, que con esto de la competitividad del mercado europeo, el gobierno de ese momento encontró una justificación perfecta para sacar unos buenos millones de euros y fortalecer las relaciones político-empresariales. La privatización y liberalización del sector eléctrico pretendía establecer un mercado de libre competencia entre compañías, y así estimular la buena gestión para el cliente. Nada más lejos de la realidad, las compañías que distribuyen energía tienen un “monopolio natural” de la zona donde operan, así si una compañía tiene la concesión de la distribución en Castilla la Mancha, sólo ésta distribuirá energía eléctrica como mejor les convenga. De esta manera si Manuela vive en Cataluña la compañía que gestiona la práctica totalidad del servicio eléctrico es Endesa, pero si vive en Galicia la reclamación la tiene que dirigir a Unión Fenosa. Si esta mujer es una ciudadana de América Latina, tiene una situación semejante porque si vive en Chile o Argentina la operadora será de Endesa, en cambio si tiene su domicilio en el norte de Brasil es muy probable que tenga que reclamar al Holding Neoenergía, filial de Iberdrola. En el caso de que viva en Nicaragua no tendrá dudas de la compañía eléctrica, porque Fenosa está cada semana en los periódicos por cortes de luz o conflictos con el gobierno. Ahora que la cliente sabe qué compañía eléctrica maneja el servicio eléctrico, baraja las posibilidades de comunicarse con la empresa. Las grandes compañías tienen la característica de minimizar las oficinas de atención al cliente, hay muy pocas y desde luego nada publicitadas. Si se utiliza el medio que más información aporta de la empresa, su página web, no encontramos la dirección de ninguna oficina de atención al cliente. En este apartado sólo existe un teléfono o un formulario que se realiza a través de la propia página. De manera que cuando ocurre un apagón o surge algún problema con la empresa, el desconocimiento de otros procedimientos que no sea el teléfono hace que mucha gente desista y aquellas con más paciencia, como Manuela, resignada, agarre el teléfono y marque el número indicado en las facturas. Empieza escuchando una musiquita que pretende entretener hasta que salta una máquina y le habla: “si no quiere esperar, puede realizar sus gestiones por internet”. Ella, asombrada por lo absurdo del mensaje, casi se le escapa un: “oiga, que no tengo luz”, pero se tranquiliza y reconoce una grabación que salta por defecto, aún así le hace intuir que su llamada no va a ser muy fructífera. Al cabo de un momento salta otra vez la máquina: “Diga si llama por electricidad o por otros productos o servicios”. Al otro lado del teléfono, la afectada por la avería se desgañita después de intentarlo en tono normal: “¡Electricidaaaad!”. Pero la máquina no entiende y, entonces, la voz metálica ofrece la opción de marcar números [1]. La mujer empieza a marcar números que van introduciendo frases de la máquina amenizada por el hilo musical y ya lleva un cuarto de hora con el auricular pegado a la sudorosa oreja. Cuando al fin parece que ya ha superado la prueba de paciencia que requiere la charla con una grabación y le van a comunicar con una persona que la escuche y la atienda, salta otro mensaje “En estos momentos, todos nuestros agentes están ocupados”. “...y ahora ¿qué hago?”. A medida que se hace esta pregunta va tomando forma la idea de una reclamación a la organización de defensa al consumidor de su ciudad. Si localizamos el apagón en el verano de Madrid, Manuela puede considerarse una usuaria privilegiada, ella que puede cumplir con todas sus facturas y se puede permitir la utilización de multitud de aparatos eléctricos, pertenece a ese segmento de la población a la que va dirigida la publicidad de la compañía. La alarma ambiental que genera la emisión de gases de efecto invernadero o el peligro que representa un aumento de la energía nuclear, hace que sea necesario dar una imagen verde que tranquilice a la población mientras consume energía [2]. Y la ciudadanía tranquilizada al ver los molinos de viento de Iberdrola o los esfuerzos de Fenosa en hacer reducir el consumo de los clientes, se lanza a la compra de aparatos de aire acondicionado. Porque con el cambio climático los veranos en Madrid son insoportables y la solución más moderna es utilizar el aire acondicionado, que, por cierto, incrementará un poco más el cambio climático y soltará un agradable aire caliente a la ciudad, ya de por sí sobrecalentada por el cemento y los coches. Pero si nuestra protagonista vive en un barrio de población empobrecida de Nicaragua o Colombia, el apagón se habrá producido por las peleas entre empresas generadoras de electricidad y distribuidoras -gran inteligencia la de los ideólogos liberales en dividir el sistema eléctrico en partes y entregar cada una a empresas distintas, “logrando” un sistema muy inestable- o como medida de coacción de la empresa para esas familias morosas que no pueden pagar las facturas. En este caso, las reducidas vías de comunicación con la empresa se pueden volver irrespetuosas y peligrosas. Ante determinadas quejas, la compañía hace caso omiso, penaliza con multas si no cree conveniente la queja, o bien, puede criminalizar y favorecer la persecución y represión de aquellos que asumen ser portavoces de los y las afectadas. En definitiva, la privatización de la energía y en concreto de la electricidad, ha transformado un servicio básico para la actividad diaria de cualquier persona en un objeto de negocio disponible para quien pueda pagarlo. Y si bien, la atención debería ser más cuidadosa y establecer mejores vías de comunicación con aquellas personas que no pueden pagar este servicio, con el fin de que tenga el servicio mínimo para una vida digna, se gestiona al revés. Las personas con mayor poder adquisitivo tienen canales de comunicación privilegiados y son atendidas con mayor prontitud y diligencia. Notas [1] Teléfono de información “¿La avería? No sé decirle”. Susana Hidalgo / Diego Barcala - Madrid. EL PAÍS - 18-07-2006. [2] “La energía más limpia es la que no se consume”. Erika González. Fuente: Observatorio de Multinacionales en América Latina (OMAL). http://www.omal.info